La corrección

Escuchaba el otro día que, pese a sus casi 15 años, dicen que Pretty Woman es la película con más audiencia en televisión no importa cuántas veces se emita y, sin embargo, muchos aún no han sacado sus gran enseñanza. Y no por el uso de los cubiertos en la mesa (¡empecemos desde fuera!), sino a la regla fundamental de la atención al cliente: la corrección en todo momento y ante quien nos dirijamos, sin dejarnos guiar por las apariencias y más ahora en una sociedad tan conectada.

Tienes que comprar un traje elegante, de esos por los que pagarías algo más de lo habitual, y buscando encuentras un escaparate, pero dentro ves a unos empleados que te recuerdan a la película, y das un paso atrás porque con un presupuesto fijado no quieres repetir el papel de Vivian en aquella famosa escena.

¿Qué nos diferencia ahora de entonces? Pues que ya no es necesario entrar en la tienda para evidenciar el error; con los medios de comunicación actuales acudes a las redes sociales, donde descubres críticas y comentarios que acaban por darte la razón (o quizás no). Cualquier desliz en el trato con los clientes, se vuelve en estos momentos más peligroso porque puede destrozar la imagen personal o de empresa.

Lo aplicamos a la atención al cliente pero se observa en cualquier ámbito de nuestra vida, pues nuestra presencia y coherencia entre nuestra vida personal y laboral, cuando tan enlazadas están en este ámbito.

Es importante vigilar que en cualquier momento somos observados, ojos y oídos que pueden captar cualquier situación, hay que estar alerta porque ahora, más que nunca, podemos ser nosotros nuestros peores enemigos. 

Una herramienta para la comunicación

Que el protocolo comunica nadie lo discute, que sea la excusa para comunicar lo que queremos ya es otra cosa… (pero tenemos que tenerla en cuenta).

Y es que el protocolo sólo ocupa líneas en debates y medios cuando se “rompe” (cual jarrón de porcelana) o cuando alguien se lo “salta” (como en un campeonato hípico) y, sin embargo, el protocolo está en cada acto, evento o encuentro que se produce a cualquier nivel. El protocolo ordena y dispone según unas normas, leyes y costumbres que no todos conocen pero de las que todos saben.

Cualquier persona, empresa o institución trabaja en la búsqueda de una imagen fiel a sí misma, a sus valores, que logre un prestigio destacado en su ámbito o, según su alcance, a nivel más global. Y para este fin se cuenta con las relaciones públicas, los medios de comunicación, la red de contactos, la coherencia que demuestran dichos y hechos y el protocolo.

Así volvemos al título de esta entrada, si el protocolo comunica, debemos antes de nada saber qué queremos  comunicar: el poder de la silla vacía como muestra de rebeldía,  la reivindicación del centro como significado del poder, el respeto en la reverencia o que se hable realmente de la razón del acto que se ha convocado. 

En este caso los organizadores también deberán tener en cuenta si el evento debe ser importante por sí mismo, por sus presencias o ausencias, por su originalidad o tradición... Habiendo analizado esto y teniéndolo en cuenta desde el primer momento, la transcendencia final del acto ya no nos cogerá por sorpresa. 

En resumen, como herramienta de comunicación, debemos dominar el protocolo para controlar sus resultados porque de esa manera podremos anticiparnos a la noticia.

La silla vacía